Quem chia não consome

Hoje, ao anoitecer, entrei na sorveteria Itália. Enquanto eu estava lá dentro, entrou também uma velha, que passou a dialogar com a vendedora.

– Tem [sorvete de] iogurte com quê?

– Só com frutas vermelhas.

– Mas eu quero de iogurte com limão siciliano. Não tem?

– Não, Senhora, só de iogurte com frutas vermelhas.

– Mas não tinha na semana passada, hoje também não tem… Vocês não pedem?

– A gente até pediria, Senhora, mas o problema é que a loja é pequena. Não tem espaço.

– Olha o espaço ali!

– Mas, Senhora…

– Já entendi. Vocês é que não querem. Eu vim aqui só pra isso, então é bom já saber logo; assim eu não volto mais aqui.

E saiu resmungando e gritando, mas aí já não entendi mais.

Olha só. Na forma, a velha errou feio. No mérito, a velha até teria razão, mas na verdade não tinha, e perdeu a pouca que poderia ter. Vou explicar.

A frase “o cliente sempre tem razão” não é pra ser entendida literalmente. Na verdade, é até uma frase meio canalha. Ela significa, em essência, que o vendedor tem que descobrir o que o cliente quer e dispor-se a vender esse mesmo produto. Quem define o negócio é a demanda, então o vendedor tem que ouvir essa demanda e comportar-se de acordo, para que o cliente queira lhe dar dinheiro. “Ouvir a demanda” significa descobrir o que o mercado quer comprar. A pesquisa de mercado é um dos conhecimentos valiosos para um empreendimento, e é por não atentarem a isso que muitas empresas iniciantes falham apesar de terem produtos geniais: produtos que, porém, ninguém quer.

Então, “o cliente tem razão” por definição: quem define o produto é ele. Ele entra no restaurante, diz que quer o prato assim e assado, e o restaurante passa a ter esse prato no cardápio. Mas o “cliente” da frase é, de certo modo, o conjunto dos clientes, da média razoável dos clientes: aquilo que, acontecendo repetidas vezes, trará lucro ao estabelecimento. Se for um pedido louco, custoso ou impossível de atender, se o prato não tiver saída, o cliente pode não ter razão.

O sorvete de iogurte com limão siciliano (doravante ILS para encurtar) é azedo. Eu sei, porque eu gosto, mas eu sei muito bem que a maioria das pessoas não gosta. Aliás, o povo nem pede sorvete de iogurte nenhum; a Itália tem que ficar fazendo promoção e festival dos sorvetes de iogurte pra ver se sensibiliza o povo e empurra sua produção pra fora! Em matéria de sorvete, o povo é conservador: morango, chocolate e creme. Ninguém pede, como eu peço, tangerina, manga com gengibre, tapioca, menta, chocolate meio amargo com amendoim, ABÓBORA COM COCO (um de meus preferidos; doravante ACC para encurtar).

Ora, se o sorveteiro quer vender, ele tem que fabricar aquilo que o povo compra. É uma questão estatística: ele tem que olhar os trinta espaços da sorveteria e fabricar os trinta sorvetes que mais vendem. Não adianta fazer ILS se ficar mofando na geladeira sem ninguém tomar; não só tem o custo de fabricação, mas também estará deixando de vender daquilo que vende, abrindo mão de receita. Seria insensato fabricar ILS por causa de um cliente só. É por isso que o ACC fica ANOS sumido.

As pessoas têm que lembrar que todo empresário só exerce o comércio para ganhar dinheiro, e não para satisfazer o ego delas. Uma coisa é o objeto social: aquilo que a pessoa jurídica faz. Cada empresa tem o seu objeto social; o da Itália é fabricar e vender sorvete. Outra coisa é o objetIVO social, que, no caso de uma empresa, é SEMPRE ganhar dinheiro. Fico meio frustrado de não ter ACC, mas tenho que entender o lado do lojista: não é nada contra mim; é uma decisão prática dele. E mais: estatìsticamente, ele também está certo. Ao privilegiar morango, chocolate e creme, ele maximiza o número de egos satisfeitos, fazendo o sacrifício necessário de deixar de atender a uma minoria de egos. Certamente não seria justo nem democrático se ele atendesse a uma minoria e forçasse a maioria a, querendo sorvete, só ter ILS ou ACC para escolher.

Mas a velha está muito errada. Ela parece ter a pretensão de gerir a loja, de dizer o que é que a sorveteria tem que fazer. Quando diz “olha o espaço ali”, ela afirma que o espaço está disponível para atender à prioridade dela. Com isso, olvida os fatos de que (1) é a Itália quem define como aquele espaço será ocupado, não a velha; (2) sabe lá se o espaço está realmente livre? Dali a dez minutos seria ocupado! O que garante que vá ficar livre por dias e dias e dias? Então, (3) parece livre, mas, ao ser ocupado, será ocupado por algo diferente do que ela espera. NÃO É ELA A GESTORA DA LOJA.

Uma conclusão que se extrai daí é que seja uma velha mandona (como em geral são as velhas — não confunda com as senhoras nem com as velhinhas, que são espécies bem diferentes). Como toda gente mandona, ela sofre de um tipo bem especial de psicose, que é supor que seu ego seja mais importante que o de outras pessoas e, portanto, concluir que o mundo exista para servi-la.

Afinal a velha foi embora ameaçando não mais voltar. De um lado penso, “blefe”: quem fala não faz. Ela vai voltar, inclusive porque se diverte demais fazendo isso. Se ela não reclamar na sorveteria, que graça tem a vida para ela? É claro que vai voltar! É isso que é importante para ela; seu vício é esse. Se houvesse ILS, aí sim ela se frustraria, por não ter do que reclamar, e iria encontrar outra coisa, e ia querer outro sabor que ali não houvesse. Mas, de outro lado, penso, “não volte mesmo; a vendedora agradece”.

Mas não só a vendedora agradece. Pensa bem: esse tipo de cliente não interessa à sorveteria. Esse tipo de cliente não compra, não se contenta com os sabores que há (e são muitos), só cria tumulto e má impressão na loja. Se a velha SÓ aceitaria ILS, então ela não é a cliente que a sorveteria Itália quer, porque é uma cliente muito limitada, que é caro atender. É uma cliente que quer um sabor de sorvete só pra ela — o sabor DELA — e que, com isso, impede a sorveteria de ganhar mais dinheiro com um sabor mais popular; certamente a velha não se disporia a comprar toda a produção de ILS, né? Ia ficar lá uma caixa inteira, que ela queria para satisfazer ao ego dela — nada a ver com sua real preferência ao paladar; a questão toda se resume a mostrar quem manda –, mas pela qual não pagaria.

Então, uma cliente dessa não convém. Como costuma argumentar o @cardoso, quem chia não consome, é um cliente que na verdade não interessa e que NUNCA estará satisfeito. Pode parar de tentar agradar, porque você não vai conseguir.

E não é assim em tudo na vida?

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