Atribulados créditos junto à Oi

ESTA POSTAGEM FOI ATUALIZADA EM 04/05/2014.

Na verdade, o nome da operadora é Telemar. É que, por muitos anos, a Telemar foi campeã em reclamações de consumidores no Brasil. Então, um dia, decidiu apresentar-se ao mercado de telefonia fixa sob a marca que já usava para seu serviço de telefonia celular, na provável ilusão de que, com isso, afastaria a má fama.

É claro que essa tática infantil não haveria de prosperar: se o serviço não melhora, é o nome Oi que passa a ser tão mal visto quanto já era o nome Telemar, que foi o que aconteceu.

Eu poderia vir aqui narrar todo o mau serviço, ou ausência de serviço, que a Telemar já me prestou desde que me tornei vítima dela, em 2008. Seria fácil demais e, além disso, a história não deve ser diferente da que acontece há mais tempo e com mais gente neste Brasil. E ninguém quer ler mais do mesmo, das tristezas que já conhece e vivencia tão bem — ou pior — do que qualquer descrição que eu fizesse.

Então, em vez disso, decidi limitar meu relato a uma documentação, aliás para minha própria utilidade histórica, do dinheiro que a Oi me deve desde que passei a tomar nota dos centavos, que foi, mais ou menos, em agosto de 2013. Repare que o principal usuário desta narrativa sou eu mesmo, que admito o quanto ela é maçante com seus números. Vejamos.

De 8 a 12 de julho de 2013, a Oi cortou o serviço do Velox durante quatro dias e meio. O pagamento mensal era de R$ 67,62. Como fiquei quatro dias e meio sem serviço, pela regra da ANATEL seria justo não cobrarem (5/30) × 67,62 = R$ 11,27 [conforme apontado nos comentários pelo distinto @souculpado]. Então, a conta seguinte tem que valer R$ 11,27 menos do que o habitual.

Só que a Telemar me cobrou em agosto o valor cheio, que paguei. Então a Telemar passou a me dever em dobro (Código de Defesa do Consumidor, art 42, parágrafo): R$ 22,54. Interessante que, durante o mês de julho, eu pedira que não me cobrassem o valor cheio, e me disseram que, se reconhecessem a falta do serviço, cobrariam sòmente pelo serviço efetivamente prestado. OBÓVIO que isso não aconteceu.

Telefonei para reclamar, de modo que, na conta com vencimento em setembro, a Telemar reconheceu a falta do serviço e creditou R$ 13,98 (porque, na verdade, eles mesmos erraram a conta). Então, a Telemar ficou devendo 22,54 – 13,98 = R$ 8,56.

Na verdade isto sempre aconteceu com alguma frequência: toda vez que chove (veja bem: eu não disse “toda vez que chove FORTE”. Basta chover), toda vez que chove a Telemar corta a minha Internet. Como se, de algum modo, eu devesse ser punido pela tristeza que a chuva traz. Infelizmente foi só em julho de 2013 que comecei a correlacionar o corte do serviço a dinheiro; antes eu não fazia isso. Então, na verdade, sou credor de mais do que esses R$ 8,56, mas o valor não é líquido.

Agora vem a parte realmente divertida.

Certa vez, em 2008, contratei o Oi Fixo. Todos os meses, minha conta de Oi Fixo apresentava duas discriminações: “Fale 230 Residencial” e “Pacote Fale Digital”. A soma dos dois valores dava o valor contratado. Assim foi por cinco anos sem problemas.

Até março de 2013, minha conta de Oi Fixo era de R$ 61,29 todo mês. Aí, em 20/02/2013, recebi um telefonema da Telemar, que dizia que, durante os próximos seis meses, o valor da conta seria de R$ 34,90 e que, daí por diante, seria de R$ 54,90. Além disso, o número de minutos da franquia passaria de 230 para 350. A primeira cobrança, a vencer em março, seria pro rata dos dias de fevereiro sob os pacotes de 230 e de 350 minutos.

Essas condições nunca foram cumpridas. A cobrança de março (relativa a fevereiro) foi feita ainda no valor cheio de R$ 61,29. Na de abril, de fato veio um estorno, mas façamos uma breve conta. Quanto eu deveria pagar por fevereiro? Deveria pagar (19/28) × R$ 61,29 + (9/28) × 34,90 = 52,81. Mas paguei 61,29. Então, a Telemar ficou me devendo a diferença: R$ 8,48. Dobrado: R$ 16,96. Como eles tinham um débito (lembra?) de R$ 8,56, a Telemar ficou me devendo, líquidos, R$ 25,52. Isso era no momento em que paguei por fevereiro.

Como disse, em abril veio um estorno. Na verdade a conta de abril (relativa a março) veio toda confusa. Quanto deviam cobrar em abril? Deveriam cobrar simplesmente R$ 34,90 pelo mês de março. Mas cobraram R$ 29,94 por causa dos estornos. Então, estavam deixando de cobrar R$ 4,96. Diminuindo esse valor do débito mais antigo de R$ 25,52, no total ficaram me devendo R$ 20,56.

Esse parecia o fim da história. Mas vejamos: durante quanto tempo disseram que cobrariam R$ 34,90? Seis meses. Façamos a conta: tomando 20/02 como o primeiro dia, o último dia seria 19/08/2013. Só que, durante todo esse período, não cobraram R$ 34,90; cobraram R$ 36,94 nas contas que venciam em maio, junho, julho e agosto (por enquanto não comentarei a de setembro, relativa a agosto). Então, acumularam a diferença como uma dívida contra eles: 4 × (36,94 – 34,90) = 8,16. Dobrado, lembra? R$ 16,32. Mas já me deviam R$ 20,56, de modo que ficaram me devendo R$ 36,88 líquidos.

De todo modo, todos os meses passaram a trazer uma conta que discriminava duas linhas: “Fale 350 Residencial” e “Pacote Fale Digital”. Reparem que, ressalvada a diferença do número de minutos (que agora eram 350), a cobrança vinha da mesma forma de antes. O valor mensal de R$ 36,94, aliás acima do contratado, era a soma desses dois aí. E nem pense em alegar que era a porção “Fale Digital” que explicaria a diferença. A diferença mensal era de R$ 2,04, mas o “Fale Digital”, sòzinho, eram mais de R$ 10. Portanto, o “Fale Digital” era um componente do preço básico, não sendo a causa da diferença.

Até que veio a conta com vencimento em setembro. Qual deveria ser seu valor? Bem, seguindo o raciocínio da própria Telemar (de calcular pro rata), o valor deveria ser (19/31) × 34,90 + (12/31) × 54,90 = 42,64. Mas quanto foi que veio? Vieram R$ 42,79. Então, a diferença foi pequena, podemos atribuí-la a erros de arredondamento ou da maneira de se fazer a conta, e me cobraram 15 centavos a mais (dobrando: R$ 0,30), que eu perdoaria se não fosse o fato de que isso aumentava a dívida da Telemar para R$ 37,18.

Mas vejamos outubro. A conta com vencimento em outubro deveria vir no valor prometido, certo? De R$ 54,90. Mas quanto foi o valor cobrado? Tcharããã! Foram R$ 80,86! Claro que eu reclamei. Bem, primeiro tive que pagar, porque a Telemar é igual a cartão de crédito: uma fatura emitida deve ser paga, ainda que mais tarde se estorne. Então a dívida da Telemar comigo passou a ser de 37,18 + 2 × (80,86 – 54,90) = R$ 89,10.

Como eu dizia, reclamei em 02/10, de madrugada (olha só que divertido!). Três dias depois, a Telemar me vem numa cara-de-pau inacreditável, a dizer que, como eu não sabia que haveria aumento (não mesmo!), estornaria os excessos das contas de agosto e setembro. Bem, a esta altura estamos vendo que meu crédito era de R$ 89,10. E também a Telemar me informa que o plano Fale 350 já não está disponível e me oferece o Fale 300, por R$ 17,90 por um ano. Aceitei.

Atente para isto: todos os planos (o de 230 e o de 350 minutos) negociados até hoje continham duas metades: o “Fale X Residencial” e o “Pacote Fale Digital”. Sem mais informação, e sempre supondo que o serviço é sempre o mesmo embora variando o número de minutos da franquia, eu SÓ poderia entender que passariam a me cobrar R$ 17,90 por mês.

Então, a cobrança com vencimento em novembro deveria considerar um pro rata: pelo período de 01 a 04/10, o valor a pagar deveria ser (4/31) × 54,90, e o restante do tempo deveria gerar (27/31) × 17,90. Portanto, a conta com vencimento em novembro deveria ser de R$ 22,67. E isso manteria a Telemar como devedora de “apenas” R$ 89,10.

… Só que, aaaaah, tem uma coisa: durante o mês de outubro, a Telemar novamente cortou meu Velox, deixando-me sem Internet de 13/10, à noite, até 17/10, de manhã. Ou seja, três dias e meio. Òbviamente a conta com vencimento em novembro considerou o valor cheio do Velox, já então de R$ 69,90.

Então, vejamos essa conta. De um lado, em relação ao telefone, veio com valor NEGATIVO de R$ 14,07, ou seja, R$ 36,74 abaixo do que poderia ser. Já de outro lado, em relação ao Velox, veio com uma cobrança excessiva, cobrando por 31 dias de outubro quando deveria descontar os quatro dias de serviço não prestado. Ou seja, R$ 9,32 acima do que deveria ser; dobrando, isso dá R$ 18,64 acima do devido. Como me deviam R$ 89,10 antes disso, na hora em que paguei essa conta fiquei como credor de R$ 71,00 (está acompanhando?).

A propósito, em 10/11/2013 reclamei do valor excessivo da cobrança do Velox, mas em 18/11/2013 me retornaram que a contestação era “improcedente”. Como se fossem juízes.

Vamos à conta com vencimento em dezembro. O valor do telefone deveria ser de R$ 17,90, mas foi de R$ 28,76. Uma ligeira investigação descobriu o quê? Descobriu que, quando migrei para o plano de 300 minutos, a porção Fale Digital não veio junto para dentro do preço: passou a ser cobrada à parte. E ninguém me avisou de que isso ia acontecer! Não é uma gracinha? Boa sorte tentando explicar isso e reaver o valor devido. Mas veja que, com isso, na medida em que eu pago o valor cheio em dezembro (com excesso de R$ 10,86, que, em dobro, são R$ 21,72), passo a ser credor de R$ 92,72 acumulados até agora.

Na verdade, tentei contestar essa cobrança indevida em 27/11, de madrugada (sempre de madrugada, que é quando tenho tempo de examinar as contas), mas a Telemar teve a desfaçatez de me dizer que não poderia estornar os valores já pagos porque, como eu estava pagando, eu estava ciente. Por certo estava ciente! Não quer dizer que concordasse.

Bem. Cancelei o Fale Digital em 27/11, de madrugada. Não que isso devesse ser necessário. Repare que, a partir desse momento, fiquei com um serviço menor do que o anterior, pelo preço contratado. Com isso, a Oi estava dando o jeito dela de me prejudicar mais um pouquinho.

Veio a conta com vencimento em janeiro de 2014. O valor pelo telefone era de R$ 16,46, ou seja, estava abaixo do contratado por uma diferença de R$ 1,44. Então a dívida deles diminuiu um tantinho, e passei a ser credor de R$ 91,28.

Aliás o Velox subiu de preço nessa conta, passando de R$ 69,90 para R$ 73,96.

A conta paga em fevereiro foi normal. Se pudermos chamar essa barafunda de normal.

Então veio o mês de fevereiro. Meu telefone ficou mudo de 16 a 20/02/2014, ambos os dias à noite. Ou seja, quatro dias. Então a conta com vencimento em março deveria deixar de cobrar (4/28) × 17,90, ou seja, R$ 2,56. Isso aconteceu? Evidente que não! Portanto, quando paguei, a dívida da Telemar comigo acumulou para R$ 91,28 + (2 × 2,56) = R$ 96,40.

Desde então, já pedi estorno do período sem telefone em fevereiro de 2014 (protocolo 0015158-13032014). Também desde então, a Telemar me cortou o Velox de novo, no período de 07/03 à noite até 09/03 à tarde (o que dá dois dias) e depois no período de 23/03 de manhã até 24/03 à tarde (o que também dá dois dias) e, portanto, esses cortes valem R$ 9,86 somados. Mas a conta relativa a março, com vencimento em abril, cobrou o valor cheio do Velox; portanto, paguei esses R$ 9,86 e tenho direito a devolução em dobro, ou seja, R$ 19,72. A dívida acumulada da Telemar comigo chegou a R$ 116,12.

Além disso, permita-me documentar alguns detalhes que não sei se geram crédito ou não, mas precisarei da informação no futuro. Desde a conta com vencimento em janeiro/2014, o Oi Velox custa-me R$ 73,96 (tendo havido “reajuste” de 5,8% antes de completado um ano desde o “reajuste” anterior). Desde a conta com vencimento em abril/2014, o Oi Fixo custa-me R$ 18,13. Na conta com vencimento em maio/2014, o Oi Internet Banda Larga (provedor) passou dos vitalícios R$ 3,99 para R$ 4,22. Em 04/05/2014, de manhã, telefonei à Oi Serviços Digitais (dona do Oi Internet BL), que me disse que não tem nenhuma informação de que os R$ 3,99 fossem vitalícios. Lógico que não tem: pois interessa a ela suprimir essa informação. Provàvelmente, na estimativa dos analistas da Telemar, seis anos de vitaliciedade terá sido tempo suficiente para eu esquecer que o valor fosse vitalício. Exceto que não cumpri os planos deles nem me esqueci.

Bom. No mínimo a Oi passa a acumular mais R$ 0,46 por mês de dívida para comigo em razão do Oi Internet BL e não tenho nenhuma fé em conseguir vencer Golias neste ponto. Não abro mão desse direito, que ainda tenho, mas vou deixar a atualização desse cálculo por fora da dívida já constituída, porque, senão, nem o valor maior terei esperança de recuperar um dia.

Para atenuar a dívida da Oi, a conta com vencimento em maio/2014 fez uma devolução parcial de R$ 38,96, oriunda de créditos diversos das reclamações aí de cima (mas evidentemente ainda insuficiente). Com isso, a dívida da Telemar comigo está em R$ 77,16 (no mínimo — pendente eu descobrir se os aumentos de mensalidades foram lícitos).

Em tempo: não me venham sugerir que procure a ANATEL. O protocolo acima foi feito por intermédio dela. Ela tem se mostrado eficaz para religarem meu telefone quando suspendem o serviço, mas, quanto a valores de contas, tudo que consegui até agora foi essa devolução parcial aí no fim, que foi de apenas aproximadamente um terço do valor devido. Prossigo nas tentativas.

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Pessoa jurídica comete estelionato?

Em 20 de outubro de 2009, fui à loja da Claro na avenida 13 de Maio, no Rio. Queria trocar meus pontos acumulados por um telefone celular. O vendedor Lucas James(*) foi muito solícito. Perguntei-lhe, inúmeras vezes, se havia alguma condição, se eu tinha que pagar alguma coisa, se eu tinha que adquirir algum plano diferente. A resposta foi sempre que não. Saí de lá não com um, mas com dois aparelhos, e ainda deixei um bom saldo na minha contagem de pontos. Senti-me premiado por minha fidelidade (freguês desde 2003, sem atrasar uma conta, porque pobre sempre respeita data de vencimento de conta, nem que seja tirando da comida dos filhos).

Passados três meses, em fevereiro de 2010, vem uma cobrança da Claro: Pacote Fixo 100 minutos + Pacote 50 torpedos, por R$ 54. Telefonei para a Claro e me informaram que, em 20/10/2009, eu  havia sido inscrito nesses pacotes (!!!) e que o Bônus 1200 minutos havia sido ativado. Mandei (e, supostamente, consegui — não sei; vamos ver a próxima fatura) mandei me desinscrever (ou seria “descrever”?) desses pacotes, mas, como o bônus havia sido ativado, não era possível estornar a cobrança. Detalhe: eu nunca fui informado de que haveria bônus. Nem, por óbvio, contratei pacote nenhum.

Mais: o atendente diz que não tem autonomia para estornar. Passa a ligação para quem também não tem, que passa a ligação para o “setor de contas” — e a ligação cai.

Você já reparou como é comum que as ligações caiam quando você liga para fazer reclamação?

Então, liguei de novo. O setor de contas diz que o sistema está indisponível

(já reparou como o sistema está sempre indisponível?)

e que só depois das 23:30 h.

Aliás, o telefone 133, da Anatel, só atende em dias úteis, e só até as 20 horas.

Vou tentar de novo com a Claro. Mas, na primeira oportunidade, vou também à loja da 13 de Maio, ter uma conversa com o gerente que ensinou Lucas James(*) a aplicar golpe nos clientes. Desnecessário dizer que, três meses depois, o gerente é outro. Não que isso faça alguma diferença.

Ainda não desisti, mas tampouco tenho muita esperança. O pior é que eles sabem que eu não vou à Justiça por causa de R$ 54; os gastos de dinheiro, tempo e energia não compensam.

E é assim que eles vão erodindo seu dinheiro: hoje, a Claro me toma R$ 54; outro dia, o cartão de crédito me morde R$ 20; depois, a Oi tunga uns R$ 15; e nessa, em um ano, quanto vai? Quanto já paguei a eles, acumulado até hoje, desde que comecei a trabalhar? Mil, dois mil reais? Quanto tempo até o pombo gastar o planeta inteiro com o roçar da asa?

É frustrante. O dinheiro que a gente economiza — não dá em árvore, sabia?, nem algum tio rico me deixou de herança — eles vêm e tomam; e sabem que você não vai fazer nada, porque, onde não há justiça, não há como recuperar sem perder mais no processo.

Uma lição fica confirmada e é por isso que há tanto tempo a pratico: não aceito nada. Não aceito nenhuma promoção. Toda vez que me ligam oferecendo algum plano, algum benefício, alguma vantagem, minha resposta é sempre não. Se fosse bom para mim, eles não ofereciam; eu é que teria que descobrir. Se eles estão oferecendo, é que é bom pra eles. Outro dia, a Oi me ligou oferecendo um maravilhoso plano para ligações internacionais; eu só teria que aderir, pagar um nada irrisório, e teria ligações internacionais gratuitas. Minha resposta foi não. É óbvio que, na letrinha miúda, a promoção só seria válida entre 02:30 e 03:30 da manhã e que as tarifas da Oi e da Embratel, somadas, viriam acima do dobro do normal.

Nem tenho escrúpulos em maltratar telemarqueteiros enviados pelo Diabo. Antigamente, eu me divertia à custa deles, até que fui censurado por pessoas próximas, que diziam, “coitados, eles não têm escolha”, “só conseguiram esse emprego, e a vida é dura”. Por causa disso, parei de escarnecer deles por um tempo, limitando-me a dizer que não estava interessado.

Só que é o seguinte: respeito é uma via de mão dupla. Eles telefonam quando estou dormindo, eles ocupam a linha quando estou esperando ligação, eles insistem, eles teimam, eles me afrontam (“mas por que o senhor não quer o plano?”) como se eu lhes devesse alguma coisa. E eles se recusam a ir embora. Então, pombas, vou devolver na mesma moeda. Já tive que me sujeitar a muito capricho de gente mais burra do que eu, ainda vivo me frustrando com gente inepta que se esconde atrás de “procedimentos administrativos” para não responder pela própria ignorância, e não estou sendo pago para ter paciência. Então, não vou mais me incomodar em ser grosseiro com essa gente. Estudassem mais e escolhessem outro emprego, porque, nesse, eles ganham a vida infernizando os outros e sabendo disso. Natural, portanto, que um dos riscos ocupacionais seja ouvir desaforo. Não tenho que ser gentilzinho, “meu tempo é precioso”.

Assim foi que, em ocasião mais recente, novamente a Oi me ligou oferecendo um plano para eu pagar menos. E perguntou quanto eu pagava atualmente. Tive que pular na oportunidade:

— Peraí, peraí, peraí. Você trabalha na Oi.

— Trabalho.

— E você não sabe quanto eu pago à Oi.

— Se o senhor quiser, eu posso puxar sua fatura.

— Não, não, não precisa: eu sei quanto pago. Só que — como é que você pode saber que eu vou pagar menos com sua oferta se não sabe quanto eu pago? [Teòricamente é possível, só que ela não sabe disso.] Aliás, como é que você liga pra mim, pra me oferecer qualquer coisa, sem saber quem sou eu ou qual é meu perfil de cliente? Pra mim, isso é negligência, isso é falta de cuidado, isso mostra que você não está nem aí, que pra você eu sou só um número, não um cliente de carne e osso. Você tem muita sorte de eu não ser seu supervisor, porque, se fosse, você já tinha sido demitida.

Foi por aí a conversa. Isso que coloquei acima é só um resumo. Amigo meu me conta que já foi responsável por call center e que esse tipo de ligação costuma ser usado em treinamento. Se for verdade, eu infelizmente estou mais ajudando essas empresas do que outra coisa. Mas vou te contar, do alto do meu recalque e mesquinharia, ajuda a descarregar a tensão. Eu pràticamente me senti um ator, desempenhando um personagem, com a vantagem adicional de ser mais barato do que pagar médico para me curar da neurastenia.

… Ou, como diz esse mesmo amigo: TNC todo mundo. Se o mundo está assim, quero mais é que se acabe mesmo, e o mar suba e engula todos os call centers e suas maldosas criaturas das trevas. Pra assistir a isso, pago até ingresso.

(*) Lucas James não é seu nome real. Não criei este belogue para ser processado por difamação, embora seja tudo verdade e ele se tenha, sim, configurado como um estelionatário capaz de qualquer pilantragem para ganhar comissão. Entretanto, se você tiver bom conhecimento de latim, descobrirá o verdadeiro nome desse leprechaun traiçoeiro. Mais não direi.